Una persona sente parlare della tua attività e, prima ancora di contattarti, ti cerca online.
Apre il sito, poi passa da Facebook o Instagram, controlla gli orari, legge qualche recensione. Sono pochi minuti, a volte anche meno, ma sufficienti per farsi una prima idea.
Il punto è che quell’idea non dipende soltanto da ciò che hai deciso di pubblicare.
Può nascere da una pagina aggiornata con attenzione, da una recensione alla quale hai risposto, da fotografie che mostrano bene quello che fai. Ma può succedere anche il contrario: informazioni diverse tra sito e social, un profilo abbandonato da tempo, commenti rimasti senza risposta. Sono tutte cose che contribuiscono a raccontare la tua attività, anche se probabilmente non le consideri parte della tua comunicazione.
Quando si parla di identità digitale si pensa facilmente ai contenuti pubblicati sui social. In realtà il concetto è più ampio e comprende l’insieme delle tracce, dei contenuti e delle percezioni che nel tempo costruiscono online l’immagine di una persona o di un’attività.
Quindi non riguarda soltanto quello che scegli di dire di te. Riguarda anche quello che una persona trova cercandoti e il modo in cui interpreta ciò che trova.
Per una piccola attività questo aspetto è particolarmente importante perché il primo contatto spesso avviene proprio così. Qualcuno ha bisogno di un servizio, riceve un consiglio da un conoscente oppure vede il nome di un’azienda da qualche parte e fa una ricerca ma prima di telefonare o chiedere informazioni vuole semplicemente capire meglio chi ha davanti.
Quando quello che trovi online costruisce la reputazione
In quel momento la reputazione digitale conta molto.
Le recensioni sono forse l’esempio più evidente, ma non sono l’unico elemento.
Conta il modo in cui rispondi alle persone, la chiarezza delle informazioni, quello che hai pubblicato nel tempo e persino quanto sia semplice capire di cosa ti occupi realmente.
Il problema nasce quando questi elementi raccontano cose diverse.
Puoi avere un sito molto curato e contemporaneamente una pagina social ferma da due anni, puoi dichiarare grande attenzione verso i clienti e lasciare senza risposta le loro domande pubbliche oppure puoi comunicare in maniera molto informale sui social e utilizzare altrove un linguaggio talmente impersonale da far sembrare che si tratti quasi di due attività differenti.
Nessuno di questi aspetti, preso da solo, distrugge una reputazione.
È l’insieme che può creare una sensazione di confusione.
E la confusione online pesa più di quanto immaginiamo, perché chi arriva per la prima volta non possiede tutte le informazioni che abbiamo noi sulla nostra attività. Non sa che lavoriamo bene da vent’anni, che abbiamo clienti soddisfatti o che quella pagina Facebook non viene aggiornata semplicemente perché in questo periodo abbiamo avuto troppo lavoro.
Vede quello che trova e ragiona partendo da lì.
Per questo la coerenza diventa importante.
Non significa pubblicare sempre le stesse cose, usare continuamente le stesse parole o trasformare ogni canale in una copia degli altri.
Significa piuttosto fare in modo che, passando da un punto di contatto all’altro, una persona continui a riconoscere la stessa attività.
Se sul sito racconti un certo modo di lavorare, dovrebbe essere possibile ritrovarlo anche nel modo in cui rispondi a una recensione. Se sui social cerchi di mostrare disponibilità e vicinanza, sarebbe strano che poi ottenere un’informazione semplice diventasse complicato. Sono collegamenti abbastanza normali, che spesso però sfuggono perché tendiamo a guardare separatamente sito, social, recensioni e rapporti con le persone.
Chi sta dall’altra parte non fa necessariamente questa distinzione. Per lui sei sempre tu.
Coerenza e autenticità contano più della perfezione
C’è poi il tema dell’autenticità, una parola che negli ultimi anni è stata utilizzata così tanto da rischiare di perdere significato. In questo caso può essere intesa in maniera molto semplice: ciò che mostri online dovrebbe avere una relazione credibile con ciò che sei realmente.
Non occorre raccontare tutto e nemmeno esporre continuamente il dietro le quinte della propria attività. Essere autentici non significa rinunciare a scegliere cosa comunicare piuttosto vuol dire evitare di costruire un’immagine che, appena una persona entra realmente in contatto con noi, non trova più.
Per una piccola impresa questo può essere persino più importante che per una grande azienda.
Spesso dietro un negozio, uno studio professionale o un’attività locale ci sono persone riconoscibili. Il cliente può incontrarle, parlarci, tornare più volte. La distanza tra ciò che viene raccontato online e l’esperienza reale diventa quindi abbastanza facile da percepire.
Quando invece le due cose coincidono, almeno nelle caratteristiche essenziali, riconoscere quell’attività diventa più semplice.
Ed essere riconoscibili non significa avere necessariamente un logo memorabile o una grafica particolare. Una persona può riconoscerti per il modo in cui spieghi le cose, per l’attenzione con cui rispondi, per il tipo di informazioni che condividi o semplicemente perché, ogni volta che incontra la tua attività, ritrova una certa continuità.
È qualcosa che si forma poco alla volta.
Qui emerge probabilmente la parte più difficile da accettare dell’identità digitale: possiamo decidere cosa pubblicare, ma non possiamo decidere esattamente cosa penseranno gli altri.
Possiamo però provare a capire che cosa stiamo facendo percepire.
Ogni tanto può essere utile cercare la propria attività come farebbe qualcuno che non la conosce. Guardare le informazioni disponibili senza dare nulla per scontato. Capire se gli orari sono corretti, se è chiaro quali servizi vengono offerti, se le fotografie rappresentano ancora il lavoro attuale, se una persona che arriva su un profilo riesce facilmente a capire dove si trova e con chi sta parlando.
Sono controlli molto semplici eppure possono far emergere una distanza notevole tra l’immagine che pensiamo di trasmettere e quella che effettivamente appare online.
Succede perché chi gestisce un’attività conosce già tutte le risposte. Il cliente no.
Noi sappiamo perché una certa informazione manca, perché una pagina non viene aggiornata o perché sul sito è rimasto un servizio che non proponiamo quasi più. Una persona che ci scopre oggi non ha questo contesto e difficilmente perderà tempo a ricostruirlo.
Per questo costruire un’identità digitale non significa soltanto produrre nuovi contenuti. A volte significa semplicemente mettere ordine in ciò che esiste già.
Controllare che le informazioni siano coerenti, aggiornare quello che non ci rappresenta più, rispondere alle persone, eliminare qualche ambiguità e poi continuare a comunicare senza dover reinventare ogni volta il modo in cui ci presentiamo.
Nel tempo tutti questi piccoli elementi iniziano a sommarsi. Una persona può incontrare oggi un tuo contenuto, tra qualche settimana leggere una recensione e mesi dopo tornare sul sito perché ha bisogno del servizio che offri. Probabilmente non ricorderà ogni singolo passaggio, ma può essersi formata nel frattempo un’impressione abbastanza precisa.
È lì che l’identità digitale comincia davvero ad avere valore non perché siamo riusciti a controllare perfettamente la nostra immagine online, cosa probabilmente impossibile, ma perché quello che facciamo, quello che comunichiamo e quello che le persone percepiscono hanno smesso di raccontare storie diverse.
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